Với sự phát triển đáng kể của các công ty cung cấp dịch vụ phần mềm và ứng dụng, việc đảm bảo sự thành công của khách hàng đã trở thành một nhiệm vụ hàng đầu để phát triển kinh doanh. Tuy nhiên, nhiều công ty vẫn nhầm lẫn giữa Customer Success Manager (CSM) và Account Manager, cho rằng đó chỉ là hai khái niệm tương tự. Nhưng thực tế, hai khái niệm này có những khác biệt rõ rệt. Hãy cùng MangoAds khám phá chi tiết hơn trong bài viết này nhé.
Customer Success Manager là gì?
Customer Success Manager đóng vai trò chính trong sự thành công của khách hàng. Công việc của họ là giúp khách hàng đạt được thành quả thông qua sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. CSM sẽ liên tục làm việc với khách hàng để giúp họ tiếp cận sản phẩm, gia hạn hoặc nâng cấp tài khoản. Họ là đầu mối quan trọng, luôn tương tác và hỗ trợ kịp thời để đảm bảo thành công cho khách hàng.
Account Manager là gì?
Account Manager là vị trí xuất hiện nhiều nhất trong các công ty kinh doanh dịch vụ và làm việc chặt chẽ với khách hàng. Tuy nhiên, có những hoạt động cụ thể mà Account Manager không tham gia, chẳng hạn như buổi giới thiệu văn hóa công ty (onboarding), cuộc họp đánh giá quý (QBR), cuộc gọi hàng tháng hoặc hỗ trợ theo nhu cầu. Account Manager không tương tác với khách hàng hàng ngày và có hạn chế về thông tin của khách hàng. Tuy vậy, họ vẫn đóng vai trò là đầu mối liên lạc duy nhất của khách hàng và khi được yêu cầu, Account Manager vẫn cần hoàn thành công việc được giao.
Sự khác biệt giữa Customer Success Manager và Account Manager
CSM và Account Manager khác nhau về nguồn gốc, mức độ trách nhiệm và cách tiếp cận công việc. CSM là một nghề mới, xuất hiện gần đây cùng với sự phát triển của ngành SaaS (phần mềm dưới hình thức dịch vụ). Trong khi đó, Account Manager đã tồn tại trong các ngành sản xuất và kỹ thuật. Hãy cùng MangoAds tìm hiểu sự khác biệt cơ bản giữa hai khái niệm này.
Customer success đi trước một bước so với Account Management
Vai trò chính của Account Manager là đảm bảo khách hàng gia hạn hợp đồng, upsell và cross-sell cho công ty. Account Manager giải quyết các vấn đề của khách hàng để khách hàng không phải giao dịch với nhiều nhân viên khác nhau và tránh lãng phí thời gian giải thích cùng một vấn đề cho nhiều người.
CSM cũng có trách nhiệm hỗ trợ khách hàng, tuy nhiên, mục tiêu chính của CSM là giúp khách hàng đạt được thành công. Khách hàng luôn đặt ra mục tiêu khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, có thể là mở rộng quy mô kinh doanh, tiết kiệm chi phí, hoặc cải tiến quy trình. Và nhiệm vụ của CSM là đảm bảo khách hàng đạt được mục tiêu đó để dễ dàng gia hạn hoặc nâng cấp tài khoản.
Mô hình tương tác giữa Customer Success Manager và Account Manager
Trong quá trình sử dụng sản phẩm, Account Manager thường chỉ làm việc khi khách hàng cần đến. Họ giải quyết các thắc mắc và đảm bảo rằng tài khoản của khách hàng không gặp sự cố.
Trong khi đó, CSM chủ động giải quyết các vấn đề và cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Ví dụ, CSM có thể phát hiện khách hàng chưa khai thác tối đa tính năng của sản phẩm và hướng dẫn họ sử dụng một cách tối ưu.
Ngoài ra, CSM tham gia vào việc giáo dục khách hàng, tiếp cận sản phẩm và quảng bá thương hiệu. Tất cả các hoạt động này là cốt lõi trong hành trình khách hàng.
Sau quá trình bán hàng, CSM có trách nhiệm xây dựng mối quan hệ với khách hàng để chuyển đổi họ thành người ủng hộ thương hiệu.
Sự khác biệt trong kiến thức, kỹ năng của CSM và AM
Account Manager có kiến thức sâu về sản phẩm và công ty. Họ hiểu rõ về quy trình gia hạn, upsell và cross-sell. Khi khách hàng gặp sự cố kỹ thuật, Account Manager tự giải quyết hoặc thông qua một chuyên gia kỹ thuật.
CSM, bên cạnh việc đảm bảo các vấn đề trên, còn cần có nhiều thông tin khách hàng để đưa ra giải pháp phù hợp cho mỗi vấn đề mà khách hàng gặp phải.
CSM nhìn nhận tổng thể và toàn diện hơn về cách sản phẩm của công ty gia tăng giá trị cho hoạt động kinh doanh của khách hàng. Điều này giúp CSM cung cấp giải pháp cá nhân hóa cho khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh lớn cho các công ty SaaS và giữ chân khách hàng lâu dài.
Kỹ năng chính và mức lương của Customer Success Manager
Tùy thuộc vào từng khía cạnh như công ty, sản phẩm, khách hàng và giải pháp, yêu cầu về kỹ năng sẽ khác nhau. Ví dụ, CSM cần hiểu rõ về mục đích, tính năng nổi bật, nhược điểm, lợi thế cạnh tranh và cách sử dụng sản phẩm doanh nghiệp.
Về mức lương, dựa trên thông tin từ hơn 5000 chuyên gia trên LinkedIn tại Mỹ, mức lương trung bình hàng năm của một CSM khoảng $72.000.
Kỹ năng, nhiệm vụ và mức lương của Account Manager
Trong thực tế, mức lương của Account Manager có thể cao hơn trọng với chức vụ quan trọng hơn như Key Account Manager (KAM) đồng thời đáp ứng nhu cầu dịch vụ trực tiếp đối với các giải pháp doanh nghiệp.
Cụ thể, mức lương của KAM ở các cấp độ khác nhau như sau:
- Thấp: $33.000
- Trung bình: $100.000
- Cao: $170.000
Tầm nhìn của Account Manager và Customer Success Manager
Dù Account Manager và Customer Success Manager đều phục vụ khách hàng, nhưng CSM có tầm nhìn rộng hơn. CSM không chỉ gắn liền với dịch vụ khách hàng hàng ngày mà còn hướng đến mục tiêu dài hạn. CSM dẫn dắt khách hàng qua các giai đoạn khác nhau của hành trình khách hàng và duy trì mối quan hệ với họ, từ đó chuyển đổi khách hàng thành những người ủng hộ thương hiệu. Điều này mang lại nhiều khách hàng hơn cho công ty.
Hơn nữa, customer success được xem như triết lý của toàn công ty. Do đó, CSM thường cộng tác với nhóm Marketing và Bán hàng để thu hút nhiều khách hàng phù hợp hơn. Điều này tác động trực tiếp đến giá trị của doanh nghiệp.
Cuối cùng, CSM còn làm việc với đội ngũ quản lý sản phẩm để gia tăng giá trị của customer success và lắng nghe ý kiến từ người dùng. Dựa vào những ý kiến này, quản lý sản phẩm sẽ lên kế hoạch phát triển tính năng mới và điều chỉnh lộ trình nếu cần.
Account Manager và Customer Success Manager có thể cùng tồn tại?
CSM chịu trách nhiệm xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng và đưa ra giải pháp để khách hàng đạt được thành công.
Tuy nhiên, khi CSM tham gia upsell và cross-sell, có thể ảnh hưởng đến niềm tin của khách hàng. Họ có thể nghĩ rằng CSM chỉ quan tâm đến việc mở rộng kinh doanh của công ty. Vì vậy, để tránh hiểu lầm vai trò của CSM, việc thương lượng upsell và cross-sell thường được giao cho Account Manager.
Account Manager có thể đóng vai trò nhân lực hỗ trợ giải quyết các vấn đề của khách hàng thay cho CSM. Hai vị trí này có mối quan hệ và hỗ trợ lẫn nhau. Do đó, cả hai có thể làm việc cùng nhau để tạo sự thuận lợi cho khách hàng.
Tổng kết
Không thể phủ nhận vai trò ngày càng quan trọng của CSM. Thay vì thay đổi hoàn toàn mô hình hiện tại, các công ty đang thành lập đội ngũ CSM với mục tiêu tăng cường customer success.
Với Account Manager, vai trò này đã có hiệu quả trong quá khứ và sẽ tiếp tục tồn tại trong tương lai. Tuy nhiên, với các công ty SaaS, customer success là yếu tố vô cùng quan trọng. Vì vậy, để đối phó với những thách thức phổ biến của công ty SaaS, trách nhiệm cốt lõi của CSM được phát triển. Do đó, lựa chọn customer success là một hướng đi có lợi hơn.
Hy vọng qua bài viết này, MangoAds đã giúp bạn phân biệt rõ hơn giữa Customer Success Manager và Account Manager để bạn có thể lựa chọn ngành nghề phù hợp nhất.
Chào mừng bạn đến với PRAIM, - nền tảng thông tin, hướng dẫn và kiến thức toàn diện hàng đầu! Chúng tôi cam kết mang đến cho bạn một trải nghiệm sâu sắc và tuyệt vời về kiến thức và cuộc sống. Với Praim, bạn sẽ luôn được cập nhật với những xu hướng, tin tức và kiến thức mới nhất.
